Wat we hebben gebouwd, en wat het deed

Een beheerkantoor van een man of tien werd de hele dag geappt door huurders. Elke vraag moest iemand zelf opzoeken en beantwoorden. Ging het om een onderhoudsverzoek, dan volgde het overtypen in het ticketsysteem en het benaderen van een aannemer of reparateur. Wij hebben daar een digitale frontoffice van gemaakt, bovenop hun eigen Salesforce-omgeving.

Bewoners appen gewoon, zoals ze altijd al deden; de mailbox kan er net zo goed op aangesloten worden. De bot vraagt stap voor stap uit wat er nog ontbreekt in plaats van een formulier voor te schotelen, en maakt uit die eigen woorden zelf een nette omschrijving en een prioriteitsinschatting. Niemand hoeft die app-berichten nog uit te schrijven of over te tikken. Gaat het over een afspraak, dan herkent hij dat en stelt hij meteen een moment voor de agenda voor.

Veel vragen zijn helemaal geen melding. Die worden direct beantwoord uit de eigen kennisbank, zonder ticket en zonder wachttijd. Is de melding wel compleet, dan staat de zaak vanzelf in Salesforce, gekoppeld aan huurder, contract, complex en pand. Verandert de status, dan krijgt de bewoner vanzelf een appje.

Twijfelt de bot, dan schuift de vraag met een samenvatting door naar een medewerker. Diens antwoord gaat terug de kennisbank in, zodat het systeem juist beter wordt van de vragen die het níet kon beantwoorden.

Een multinational in inspectie en certificering controleerde plantaardige oliën volgens een proces dat over drie systemen liep: meetwaarden in Excel, certificaten in Word, verzending als PDF, statusupdates per mail. Elke inspecteur bouwde zijn eigen versie van hetzelfde document, en fouten kwamen pas aan het licht als de opdrachtgever erover belde.

Met Operium Harbor loopt het traject in één keten: de nominatie komt binnen, de inspecteur legt de waarden per tank vast op locatie, het lab levert aan in hetzelfde dossier en het rapport wordt opgebouwd uit de brondata in plaats van overgetypt. De opdrachtgever volgt live mee.

De administratieve tijd per geïnspecteerde eenheid daalde van circa acht uur naar circa twee. Niet doordat er minder wordt gecontroleerd, maar doordat de controleur niet langer zijn eigen typist is.

Een bouwbedrijf waar de eigenaar de administratie ernaast deed: offertes in Word, inkomende facturen handmatig in projectmappen, de boekhouder achteraf bijpraten. We bouwden een digitale medewerker die dat werk overneemt, benaderbaar via één chatvenster.

Offertes worden in gesprek opgesteld, inclusief pdf en begeleidende mail. Inkomende facturen worden uitgelezen en automatisch bij het juiste project gezet; kan het systeem niet kiezen, dan stelt het één korte vraag en onthoudt het antwoord. Vraagt een klant per mail om langs te komen, dan herkent hij dat, kijkt of het past in de agenda en legt het antwoord en het afspraakvoorstel in één keer voor. Alles gaat pas de deur uit na akkoord van de eigenaar.

Bij een bouwbedrijf van vijftien tot twintig man scheelt dat ongeveer veertig uur administratie per maand. Hoe meer mensen er werken, hoe groter het verschil.

Gebouwd voor een uitzendbureau. De naam mogen we niet noemen, de opdracht wel: een systeem dat zelf de juiste bedrijven opzoekt. U geeft aan wie u wilt spreken, het leest websites en profielen uit en zet de contactgegevens compleet in de lijst. Wat het niet zeker weet, laat het leeg in plaats van het te verzinnen.

Daarna leert het schrijven zoals de afzender schrijft. Voed het met eigen mails, een boek over verkoop, een video of een marktrapport, en het pikt daar de toon, de manier van overtuigen en de kennis van de markt uit op. Hoe meer materiaal, hoe scherper de mails.

Het verstuurt de koude mails vervolgens zelf, verspreid over de week, en leest de antwoorden die binnenkomen. Het bepaalt zelf of iemand geïnteresseerd is, afhaakt, met vakantie is of zich afmeldt, en handelt daarnaar: bij een reactie stopt de reeks, bij een afwezigheidsmelding wordt hij verzet. Bij een telefoongesprek wordt het gesprek uitgeschreven en staat er direct een passend antwoord klaar op basis van wat er echt gezegd is. De afzender kijkt ernaar en verstuurt; van elke reactie en elke correctie leert het systeem verder.